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Continente: caixas self-service
Publicado Junho 12, 2007 por Pedro Pais
Não sei se já tiveram oportunidade de experimentar as caixas self-service do Continente, mas eu já tive esse prazer e posso dizer que é o caso prático de uma boa ideia mal implementada.
A ideia das caixas self-service é permitir que os próprios clientes contabilizem o que adquirem e efectuem o pagamento. Até aqui tudo bem.
Os objectivos do Continente são:
- Reduzir custos com pessoal (tem menos “caixas” - pessoas);
- Acelerar as compras de cabazes reduzidos e tornar a experiência de compra mais prática e interessante. Aqui é que a porca torce o rabo.
A redução de custos com o pessoal certamente que atinge, pelo menos no curto prazo. Afinal, os Portugueses são pessoas curiosas e aceitam bem a inovação - facilmente se vê que existe um fluxo significativo em direcção a estas caixas self-service (pela 1ª vez, diria eu).
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O problema são os restantes objectivos, isto é, o benefício para os consumidores. Na prática o processo está muito mal montado, com especiais deficiências a nível tecnológico.
O processo tem três fases distintas, todas elas mal concebidas:
1. Os produtos são colocados numa balança inicial, com vista a pesá-los (para evitar fraudes). Problemas:
- Balança demasiado pequena, mesmo para um pequeno número de artigos.
2. Os produtos são passados por um scanner e depois colocados numa outra balança. Problemas:
- O scanner (que são dois, na realidade) está longe de ser bom, falhando muito frequentemente na leitura dos códigos de barra.
- A balança de chegada é mínima e muito pouco prática. Acrescente-se a isso o facto da máquina não se calar e ter uma enorme fila atrás de si para assistir ao aumento do seu índice de irritabilidade.
- Os sacos onde se colocam os produtos para a balança não são abertos facilmente. Não existem já dezenas de sistemas de abertura automática ou semi-automática de sacos?
3. Efectua-se o pagamento através do interface gráfico da caixa self-service. Problemas:
- O interface é realmente muito muito mau. Complexo, difícil de utilizar e com demasiadas opções. Se quiser utilizar moedas tem de as colocar em primeiro lugar. Se quiser utilizar um vale de desconto tem de escolher entre 6 ou 7 tipos de vales diferentes (aquilo tem código de barras, porque é que eu tenho de saber qual é o meu vale?).
- Confirma-se: a máquina é realmente impaciente. Se o consumidor demora mais do que x (em que x é um número reduzido de segundos) a máquina começa a falar insistentemente e a chamar o operador, passando um atestado de incompetência ao consumidor.
Enfim, uma ideia muito interessante e positiva mas que se traduz na realidade por uma experiência que deixa pouca vontade de repetir.
Filed under Blogging, Tecnologia, Utilidades
Seria assim tão complicado colocar tags RFID nos produtos e passa-los por um daqueles scanners gigantes (tipo detector de armas nos aeroportos) e ser encaminhado para uma caixa multibanco para pagar?
Quem quer iniciar uma empresa cmg?
Cumps,
PP
Pedro…
Voltei de férias e lá vou eu ser tendenciosa… mas sempre podem experimentar as Caixas Quick - O mesmo tipo de tecnologia/serviço implantado já há quase 1ano e meio nas Lojas Pão de Açucar - Amoreiras e mais recentemente no Jumbo do Almada Forum.
Quanto aos interesses da empresa na inserção desta tecnologia, pelo menos na Auchan, posso-lhe garantir que as Quick implicam mais pessoal do que uma caixa “normal”, dado o facto de nas Quick terem de estar sempre pelo menos 2assistentes em permanência enqto que numa caixa normal facilmente se fecha a caixa qdo se pretende fazer uma gestão de horários.
Com estas caixas conseguimos aumentar o numero de caixas na loja pois no local de 1 caixa temos agora 4 sistemas de registo de compras, logo o fluxo de clientes aumenta e diminuem os tempos de espera - Factor crucial para um cliente se decidir “onde comprar”.
Qto à facilidade/fiabilidade dos mesmos… Muito poderia ser dito mas… acreditem que no nosso caso (em parceria constante com empresas como a Microsoft pode-se constatar pelos nossas recém criadas vendas On-Line “@JUMBO”), são feitos todos os esforços possíveis para que tudo seja o mais facil para o cliente e ao mesmo tempo que não gere quebras astronómicas para a empresa.
Os tais sistemas RFID implicariam uma abrangência de leitura de EAN’s mt maior àquela que nós como clientes estaríamos interessados (seriam lidos todos os codigos que o proprio cliente transportasse - ex. dentro da mala uma simples caneta com EAN seria lida)
E ao aumentar esse alcance de leitura estaríamos tb a comprar uma guerra, pois mais do que um scanner numa àrea diminuta (uma das “mais valias” das caixas rápidas) faz com que hajam interferências de leituras dos EAN’s e logo, está gerado o caus.
Todo o tipo de possibilidades é estudada e testada vezes sem conta…
Se não estão implantadas é porque não são fiáveis, nem para a empresa que as implanta nem tão pouco para o cliente.
P.S.1 - As máquinas da Auchan são mais discretas - Não falam.
P.S.2 - Para se divertirem experimentem pagar tudo em moedas de 1cênt. Estamos a tentar encontrar o maior talão de cliente… Isto porque as nossas Quick imprimem o talão por inserção de moeda = cada moeda uma linha de talão.
Divirtam-se e mais uma vez Pedro, peço desculpa pelo alongar do comentario mas… às vezes toca-me “na menina dos olhos”.
Cumprimentos, continuo a adorar vir espreitar o teu blog.
Madalena, muito obrigado.
Eu ia dar uma resposta ao Paulo do porquê de não se adoptar o RFID, mas certamente que não seria tão completa e objectiva como a tua.
Os teus comentários não se alongam em nada, eu diria que vão ao âmago da questão, que é o mais importante.
E é sempre muito interessante ler coisas escritas por pessoas que realmente entendem do assunto.
Muito muito obrigado pela sua contribuição.
P.S. Já tentei, mais do que uma vez deixar um comentário no seu blog, mas ao que parece obriga-me a ter um Windows Live ID. Não há forma de contornar o assunto?
Só tenho uma coisa a dizer…
QUALQUER DIA SÓ OS ROBÔS TERÃO DIREITO A EMPREGO…
Até para empregado de caixa querem reduzir…
Eu provavelmente não estarei vivo, mas meus futuros filhos e/ou netos não terão nada para fazer…
É o por em prática “Não há nada para fazer, pois já se comprar tudo feito”
Machado, acho que há lugar para “todos”.
Sem dúvida que cada vez mais as tarefas rotineiras e de pouco valor acrescentado serão substituídas por robôts ou autómatos.
Mas por outro lado essa realidade é mais uma oportunidade de focar o desenvolvimento e formação humana em áreas de maior relevo e importância.
Certamente que o impacto não é apenas positiva, mas é uma situação para a qual nos temos de preparar devidamente.
Bem Pedro eu acho que esse lugar cativo já não há para todos não…
É um facto que a humanidade está sempre a par com o desenvolvimento. Não podemos prescindir das tecnologias que incutem o nosso bem estar.
Mas há limites…
O problema é que num futuro próprio a tecnologia certamente nos irá superar…
Outrora uma fábrica empregava 4000 funcionários para fazer X carros por dia, amanha uma fábrica empregará x indivíduos para fazer 4000 Carros dia…
O facto é que no nosso dia a dia prescindimos cada vez mais de serviços personalizados em prol de modernices ou comodismos…
Este é com certeza um serviço que não contará comigo…
Machado, o desenvolvimento tem certamente uma face muito negativa, mas cabe-nos garantir que a evolução seja no sentido de melhorar a vida de todos, não apenas de uma minoria.
O exemplo que deu pode ser visto de duas formas:
a) - Não haver tantos empregados na fábrica de automóveis iria levar ao desemprego, consequente miséria, aumento do crime e outras maleitas da sociedade.
b) - Podemos também ver, de uma forma mais optimista, que ao invés de trabalharem numa fábrica essas pessoas poderiam ser requalificadas, ter um emprego mais “suave” e um aumento da qualidade de vida.
A realidade, parece-me, estará algures no meio destes dois cenários.
É [praticamente] impossível, e indesejável na minha opinião, paramos o comboio do progresso, mas podemos tentar fazer com que o desenvolvimento seja realmente humano e seja realmente para todos.
Voltei,
Obviamente o local/empresa onde trabalho não poderá ser considerado um exemplo nacional, isto porque tenho perfeita noção que é um previlégio trabalhar numa empresa como a Auchan, empresa esta que cada vez mais se preocupa com o bem estar dos seus trabalhadores e de quem se encontra à sua volta,
mas…
e apenas em resposta ao carissímo Machado, convém dizer que com a colocação destas chamadas caixas rápidas bem como na optimização de outros serviços como o @Jumbo (comércio electronico) não só, não foi ninguém excluído do seu trabalho actual como foram criados novos postos de trabalho e dadas muitas horas de formação numa àrea tecnológica que provavelmente as pessoas não teriam acesso sem a criação destes mesmos sectores que visam ao comodismo do cliente mas nunca da entidade empregadora.
Não falo disto somo sendo um exemplo, pois tenho perfeita noção que em muitas situações a optimização de alguns sectores é directamente proporcional ao despedimento de “carga” humana… Porém estou totalmente de acordo com o Pedro quando fala na impossibilidade de recuar o avanço tecnologico… as pessoas cada vez mais têm é que estar preparadas p esse avanço e ser proactivas no que respeita a estas novas tecnologias.
É necessario incutir o espirito de formação e aperfeiçoamento constante da classe trabalhadora para que não estejam estagnados num trabalho que fazem durante anos a fio e não se preparem para a alteração de métodos e desenvolvimento desse mesmo trabalho.
Passa também pelas empresas valorizar os trabalhadores que emprega com sistemas de formação que vão ao encontro dos serviços que prestam.
No meu caso específico e dada a necessidade de actualização constante dos nossos vendedores temos algumas formações no formato e-learning… isto faz com que não só consigamos ter uma noção quantificável da aprendizagem dos nossos colaboradores mediante avaliações mas também incute neles uma obrigatoriedade de actualização tecnologica que vai de encontro às necessidades da empresa.
O avanço tecnologico não deve nunca assustar os trabalhadores, desde que os mesmos confiem na empresa em que se encontram e saibam de todo o plano desenvolvido para o acompanhamento desse mesmo avanço tecnologico.
A inovação não deve nunca ser um motor de indignação e constrangimento para os trabalhadores mais antigos, deverá sim ser uma motivação e um meio de aprendizagem que os fará sentir mais proximos da actualidade e da velocidade com que o Mundo de hoje gira.
Bem hajam…
A Madalena dá-nos, sem dúvida, uma visão muito interessante da indústria da sua empresa. Tenho de confessar que passei a gostar um pouco mais do grupo Auchan, desde que leio o seu blog e os comentários que tem deixado.
De facto é muito importante saber que existe esse tipo de aposta e que a Madalena, enquanto trabalhadora, reconhece o esforço que tem de ser continuamente feito.
Acho curioso defender tanto a sua camisola, gosta mesmo da sua empresa. Fico contente, nem todos têm essa sorte.
Como é obvio tenho dias em que gosto mais dela do que outros (como todos nós…)
Acho que sobretudo é importante dar-mos valor ao que é tentado fazer pela empresa, todos os dias e em cada um em particular.
Penso que por vezes as pessoas têm de dar a mão à palmatoria, não estou na melhor empresa do Mundo, mas tb tenho duvidas em identificar qual seja “A Melhor Empresa do Mundo”.
Estou numa empresa que apesar de ter injustiças, nunca foi injusta para mim.
Entrei como vendedora e após reconhecimento do trabalho que desenvolvi foram-me sucessivamente apresentadas propostas de progressão na carreira. Tive de abdicar de algumas coisas é certo, tomar decisões pessoais difíceis (como p ex. trab a 40km de casa em vez dos míseros 6Km em que me encontrava, sem qq compensação monetaria ou hierárquica, apenas p me dedicar de alma e coração a projectos como “abertura da BOX do Forum Almada”) e neste momento tento batalhar todos os dias pela loja onde estou e melhora-la em tudo o que consiga, faço-o com a ajuda de uma equipa de gente muito jovem e que embora ainda com pouca formação, a unica coisa que lhes peço é que tenham a humildade de dizer ao cliente que se não sabem, vão fazer tudo para tentar saber.
Orgulho-me de estar numa multinacional francesa onde o seu Director Geral não é françês como aconteçe em grande parte dos países onde estamos inseridos mas sim português e que chegou a este posto através de mérito proprio e progressão interna na empresa (os quadros da Auchan são compostos obrigatoriamente por 70% de progressão interna). Quero com isto dizer que me agrada muito estar numa empresa em que qualquer colaborador de base pode vir a ser Director Geral Nacional.
Orgulho-me de estar numa empresa que apesar de não ser aquela que tem a melhor publicidade na TV ou nas rádios, tem ideias fantásticas que vêm dos seus colaboradores base a chegarem ao publico final. Uma empresa que dá uma importância enorme aos colabores com deficiência e emprega muitos em todas as suas loja, remunerados tal como merecem em regime de igualdade de direitos.
Orgulho-me de estar numa empresa que tem um rígido codigo de ética moral e principalmente que o exige aos fornecedores que trabalham diariamente connosco.
Não é em vão que somos a 1ª empresa de distribuição em Portugal e apenas a 2ª no Mundo com a Certificação de Reponsabilidade Social.
Ok, já chega… de auto-promoção, até eu já estou cansada…
Gosto realmente do sítio onde trabalho, embora tal como todos nós tenhamos os nossos “dias não”, acho muito importante “vestir a camisola” e saber dar valor a empresas como esta.
Pessoas pouco profissionais existem em todo o lado, aquilo que todos nós temos de ter consciência é que não podemos destruir num dia mau uma imagem construida com o suor de centenas de pessoas em todo o país.
Simpatia, formação, excelência nos produtos vendidos, velocidade na resolução de problemas com clientes… esta é apenas uma pequena parte que todos os dias nos é exigida… não por um mas por dezenas de clientes que pretende (e com todo o seu direito) serem atendidos como se fossem o unico cliente presente na loja.
Não é facil mas…
Recompensa quando ao fim do dia le-mos um post de alguém a dizer que gosta um bocadinho mais da Auchan apenas porque nós “vesti-mos a camisola”.
Obrigado Pedro, e mais uma vez… desculpa a extensão do comentario.
Neste momento quase que me apetecia lançar o desafio a outros estimados representantes de outras cadeias de distribuição moderna em PT para dizerem de sua justiça e fazerem o Pedro tb ficar a gostar um pouquinho mais da vossa insignia.
Bjos
Oh Madalena, a extensão do comentário não representa qualquer problema, muito pelo contrário. Tenho é pena desta plataforma não ser suficientemente poderosa para possas escrever livremente.
De facto deixa-me dizer-te que estou surpreso. É raro ouvir alguém falar sobre a empresa onde trabalha nos termos que tu utilizaste. E raro também é conhecer empresas que façam a aposta nos RH como a tua faz, especialmente para as pessoas que não têm, infelizmente, as capacidades de que nós dispomos.
E pelos vistos essa estratégia tem dado resultado. Os colaboradores andam mais realizados e identificam-se com a empresa e fazem questão de o dizer publicamente.
Eu acredito em tudo o que disseste e com a tua sinceridade, deixa-me confessar-te, estás a ser um excelente veículo de relações públicas.
De facto tens muitos motivos para gostar no grupo Auchan, mas acredita que o grupo Auchan tem muito a ganhar com empregados (únicos!!!) como tu.
só para referir que gostei bastante desta troca de argumentos.
Claramente que eu sou a favor da inovação, mesmo que isso faça reduzir o numero de postos de trabalho. Afinal é esse um bom objectivo: fazer as mesmas tarefas (ou mais), com menos esforço: cada um de nós trabalhar menos horas por dia, menos dias por semana. Isso é positivo. É claro que as pessoas não devem ter medo de se adaptar a novas situações.
Quanto às caixas do Continente, também concordo com a maioria dos comentários do post original, aquilo funciona um tanto mal. Eu vou usar o que me parecer melhor em cada altura, e muitas vezes não quero esperar por uma caixa daquelas
PJDC,
É pena que nem sempre a redução de postos de trabalho tenha um impacto positivo nas pessoas, não é? E muitas vezes as empresas inovam com o único intuito de despedir. Mas espero que as coisas estejam a melhorar