Posts
Por Email
Serviço pós-venda
Publicado Fevereiro 6, 2007 por Pedro Pais
Quis o destino que nos últimos tempos as minhas compras tecnológicas não correspondessem às expectativas. Felizmente tudo se resolveu e é nisso que me quero centrar.
O leitor de música
Algum tempo após ter comprado um leitor de música da Creative, o mesmo decidiu entregar o ecrã ao Criador.
Decidi-me a ir trocá-lo mas infelizmente reparei que já tinha passado um mês desde a sua aquisição e o prazo para troca directa (i.e. sem ir para reparação) era de 15 dias. Lá foi à Vobis, sem grande esperança. Para minha surpresa e felicidade decidiram trocar-me o aparelho imediatamente e, pasme-se, devolveram-me €10 porque o preço do leitor tinha baixado entretanto. Bom, positivamente posso dizer que a Vobis me “comprou”.
O carregador
Precisava de um carregador para um Nokia e trouxe o primeiro que vi pela frente. Pensava eu que ainda se mantinha uma bela vantagem da Nokia: o carregador que servia em todos os telemóveis da marca. Não podia estar mais enganado. Ao que parece os últimos modelos já trazem um carregador com um formato diferente, que não encaixa nos antigos.
Por infortúnio só reparei que o carregador não daria quando a caixa do mesmo já estava escavacada. Erro meu, portanto. No entanto tive a felicidade de lidar com uma loja que soube gerir bem a situação. No Staples Office Centre não me conseguiram devolver o dinheiro, mas foram ao ponto de me passar uma nota de crédito que pude utilizar na aquisição de outro material. Podem ter perdido uns trocos, mas certamente ganharam mais um cliente satisfeito.
O cliente como ponto central
Os exemplos que mencionei trazem ao de cima uma realidade muito importante: as regras e procedimentos são relevantes, mas nada é mais significativo que a satisfação do cliente. Ao invés de procederem by the book os intervenientes desta história decidiram agradar-me e ao fazê-lo incorreram em pequenos custos, que rapidamente serão recompensados pela minha fidelização e pela boa impressão criada, que de bom grado divulgarei.
Filed under Blogging, Sociedade, Tecnologia
Nos “states” e Canada isso ja acontece “by the book”. Todos os estabelecimentos tem um prazo de devolucao de pelo menos 30 dias ou mais, dependendo do tipo de artigo. A devolucao e’ um acto tao comum que na maioria das lojas existem balcoes dedicados apenas a devolucoes. E isto e’ bom em dois sentidos. Por um lado, mantem o cliente satisfeito. Por outro, ‘as vezes o cliente compra coisas que nao compraria normalmente, apenas porque sabe que pode devolver mais tarde e entao decide comprar o artigo para brincar/testar e ver se gosta. Isto cria um habito de compra quase desnecessaria e muitas das vezes o cliente acaba por nao devolver aquele item que quando comprou estava a pensar devolver porque se esqueceu, teve preguica ou mesmo porque acabou por gostar do producto e decidiu ficar com ele.
A mim, ja me aconteceram todos os casos. Ja comprei para experimentar e fiquei com as coisas. Ja devolvi por insatisfacao e tambem ja devolvi produtos comprados com esse intuito.
A orientação à satisfação do cliente é um ponto em que sabemos que os Americanos são muito eficazes.
Não sabia que chegasse ao ponto que mencionaste, mas faz todo o sentido. É realmente um ganho duplo. Parece-me que chega mesmo a modificar a noção de impulse buying.
A questão é que aqui em Portugal os 30 dias estão na lei. As lojas é que se “esquecem”, por vezes …
Mas fico feliz por ver que, pelo menos nestas duas lojas, o cliente está em primeiro lugar.
I don’t speak portuguese. Why is this post in portuguese?
Rui,
Não quero estar a mentir, mas parece-me que a legislação Portuguesa não contempla esses casos. Contempla que o problema tenha de ser solucionado, apenas isso. Quanto a devoluções, só há legislação sobre casos muito particulares, como compras à distância.
Estive a ler um bocado http://www.consumidor.pt e foi o que me pareceu.
Se souberes de informação contrária, por favor avisa.
John,
I’m sorry to inform you that this blog’s posts are no longer in English. For more information, please read http://www.pedropais.com/2007/02/05/lost-in-translation/ . Thank you for your interest, anyway.
I am more than willing to discuss any subject with you, though.
@Pedro: por lei, podes “experimentar” qualquer produto durante um prazo máximo de 14 dias (não 30, como erradamente referi) e depois podes devolver, caso não estejas satisfeito ou qualquer outra situação.
Em caso de avaria (ou defeito não detectado no acto da compra) o prazo alarga-se obviamente para os 2 anos, também obrigatórios por lei.
“Pode devolver qualquer artigo, por qualquer motivo, no prazo de 14 dias após a sua recepção, desde que se encontre em perfeitas condições de venda. O cliente poderá ser reembolsado do respectivo preço de compra ou creditado para efeitos de troca por qualquer outro artigo”
Rui,
Mas essa situação aplica-se aos canais tradicionais? Podes dizer-me onde foste buscar a citação?
Obrigado pelo esclarecimento.
Aplica-se a qualquer bem adquirido.
Na Deco explicam a situa̤̣o de um bem adquirido com defeito Рhttp://www.deco.proteste.pt/map/src/433051.htm
Pe̤o desculpa pelo duplicado. Mais um link Рhttp://www.consumidor.pt/portal/page?_pageid=34,174034&_dad=portal&_schema=PORTAL&channel=666498&xeogq_xeodp_general_qry=channel_group=178445&xeodp_channel_name=178445&menu_menuf=178445
Rui,
Muito obrigado pelo esclarecimento. A informação que deixaste é muito pertinente. O segundo link já tinha consultado, mas foi porreiro deixares o acesso directo.
Parece-me que o problema está aqui (tirado da DECO):
“Em regra, uma visita à loja é suficiente. Entrega-se o produto para reparar ou, simplesmente, troca-se por um novo. A escolha é do consumidor, excepto quando tal se revelar impossÃvel por o modelo estar esgotado ou for abuso de direito. Se, por exemplo, perante um pequeno defeito, reparável com uma rápida e simples intervenção, exigir a substituição do bem.”
Coloquei a bold os prinicipais issues. A escolha é do consumidor, óptimo. Mas existe a possibilidade de se estar a abusar do direito (em exigir a troca) caso o bem pudesse ser rapidamente reparado, que é um critério muito subjectivo.
Na realidade acho que tens toda a razão e a lei, embora não muito clara, protege os consumidores. O problema são as lojas que estando numa posição dominante a interpretam de forma facciosa e prejudicial para o consumidor.
Novamente, muito obrigado pelos teus excelentes inputs.
Sim, o assunto é dado a alguma subjectividade, mas no fundo terás sempre direito a devolução/reparação do artigo, apesar de concordar que haverá casos em que possa haver abuso por parte do consumidor.
Infelizmente, como dizes, há muitas lojas que tentam fugir a todo o custo a estas responsabilidades, e depois só se uma pessoa que quiser “chatear” é que o assunto tem resolução.
E não é preciso agradecer, que este assunto é algo com que me preocupo bastante, e tenho todo o gosto em discuti-lo
seja cliente novis e diga da sua justiça!!!!!!!
José Carlos Aguiar,
Não entendi o seu comentário. Pode explicar-nos, por favor?
Boa Tarde!
Agradou-me ver-vos discutir algo com que lido todos os dias e a toda a hora, mt feliz de saber que a concorrência o tratou tão bem, como cliente, mas confesso que mais feliz ainda por ter visto um cliente a fazer esse reconhecimento publicamente.
Na Auchan (vulgo Jumbo/Pão de Açucar), os procedimentos são idênticos, não sendo de minha intenção fazer pub mas de facto o cliente está no centro das nossas intenções e no caso particular da minha loja (BOX-Amoreiras), sei que essas situações se aplicariam – menos a questão da devolução do dinheiro por alteração de preço, mas apenas porque não o fazemos sem que o cliente o exija. Faze-mo-lo num prazo de 15dias, sempre qdo confrontados com a situação mas como deve calcular a alteração dos preços constante poderia incorrer numa habituação do cliente em receber dinheiro mediante a descida de preços do mercado. O que como na à rea tecnologica e, em particular, em Portugal neste momento categoriza-se como ‘descida vertiginosa’.
Boas compras…
Madalena,
Embora fique contente com o facto do grupo Auchan ter um procedimento semelhante, tenho de lhe confessar que me surpreende não aplicar, automaticamente, o reembolso em caso de actualização do preço.
Posso até perceber os inconvenientes da prática, mas a realidade é que o consumidor, regra geral, não está devidamente informado e deve ser o vendedor, honesto e customer-oriented, a oferecer de forma automática todas as regalias aos seus consumidores.
A Vobis, ao efectuar tal medida, ganhou mais um cliente fiel, que até lhe faz publicidade gratuita. Acho que isso vale mais do que os €10 que não ganharam.
Gostaria de saber se era possivel eu devolver na loja onde adquiri uma simples mala para levar o portatil e se me devolvem o dinheiro . ( ainda não passaram nem 7 dias) não fiquei satisfeita com o produto .
Caso a mala esteja nas mesmas condições em que foi vendida e caso o cliente apresente a prova de compra no estabelecimento referente, é um direito que lhe assiste.